ソーシャルメディアが顧客サービスの悪さに関する苦情を広めると、国際的なメディアイベントが発生する。バイラルビデオはどのように広まり、企業はそれらについて何ができるのか。このケースは、不満を抱いた顧客がYouTubeとTwitterを使用して、ユナイテッドが3,500ドルのギターを誤って扱ったことと、その後会社が補償を拒否したことを詳述したミュージックビデオを広めた事件について書かれている。この曲「UnitedBreaksGuitars」は、 1週間で300万回再生され、CNN、ウォールストリートジャーナル、BBC、CBSモーニングショー、その他多くのメディアがこの話を取り上げた。ウイルス伝播のメカニズムが明らかになり、会社による対応の限られた機会が明らかになっている。このケースは、防御よりも攻撃の方が優れた、反乱を起こした媒体としてのインターネットの概念を支持している。 When social media propagate a complaint about poor customer service, an international media event ensues. How do viral videos spread and what can firms do about them? This case dissects an incident in which a disgruntled customer used YouTube and Twitter to spread a music video detailing United's mishandling of his $3,500 guitar and the company's subsequent refusal to compensate him. The song was called "United Breaks Guitars." Within one week it received 3 million views and mainstream news coverage followed, with CNN, The Wall Street Journal, BBC, the CBS Morning Show, and many other print and electronic outlets picking up on the story. The mechanics of viral propagation are uncovered and the limited opportunities for response by the firm are revealed. The case supports the notion of the Internet as an insurgent medium, better at attack than at defense.

【書誌情報】

ページ数：15ページ

サイズ：A4

商品番号：HBSP-519J20

発行日：2010/1/6

登録日：2019/9/30